KT 한마음센터가 ‘고객의 작은 소리도 크게 듣겠습니다’라는 현판을 걸고 출발했다. 전화 한 통이면 민원이 바로 해결되도록 하겠다는 회사 경영 방침의 일환이었다. 경영 목표 달성의 꼭짓점은 언제나 고객만족과 상통되는 바가 있다. 이런 고객만족경영 시스템에 의거, 체득한 지식이랄까 노하우는 여러 수상 경력과도 맞닿고 나아가 순회교육 강의자로 활동하는 시간을 갖게 하였다.

한국능률협회에서 주는 고객만족경영 최우수상을 받고 나서 얼마 후의 일이다. 포스코에서 고객만족경영을 주제로 특강을 해 달라는 요청이 왔다. 그때 필자 머리에 당장 떠오른 생각이 ‘철(쇠) 장사가 무슨 고객만족경영?’ 하는 것이었다. 그리하여 포스코 강의실에 서게 되었을 때 필자의 입에서 맨 처음 튀어나온 말이 이랬다. 철 장사가 무슨 고객만족경영이란 말입니까? 철만 잘 만들면 되지요. 그러자 그곳에 모인 포스코 직원들이 모두 크게 웃으며 그 말이 바로 자기들이 원하는 말이라고 했다.

필자가 특강을 자주 다닌 편이지만 솔직히 포스코에서의 특강은 신경이 쓰였던 게 사실이었다. 그런데 농담 반 진담 반으로 던진 그 말이 분위기를 아주 부드럽게 해 주었고 필자로 하여금 긴장감이 많이 사라지게 만드는 원동력이 되었다. 그곳 직원들에게 우리 한마음센터를 찾는 고객들의 요구사항과 해결방법 그리고 그런 정황들을 피드백해서 처리하는 사례와 시스템을 현장감 있게 강의했던 것으로 기억된다. 그리고 이곳에 특강 초청을 받은 것은 고객만족경영 최우수라는 수상 경력 때문이니 그와 관련하여 궁금한 사항이 있으면 질문해 달라고 하였다. 그랬더니 주로 필자가 늘 접하는 유선과 무선 통신 서비스에 관한 것이어서 박수갈채 속에 무난하게 끝낼 수 있었다. 또한 그 덕분에 포스코 2차 초청 특강이라는 기회가 주어지기도 했다.

그날의 기억을 떠올리니 이런 의문이 생긴다. 만약 KT에서 포스코 직원을 초청하여 특강을 받았다면 어떤 내용들이 오갔을까. 혹시 전화 장사가 전화만 잘 만들면 된다는 소리를 듣지 않았을까. 속으로 되뇌어 본다. 자기 분야에서 뛰어난 사람이야말로 최고의 천재일 거라고.

윤덕화 (고객만족경영 활동가)